fFL9u2fBo_qZU99vGs3oz2XGClZTsL9a.jpg

Всем, кто хоть раз в жизни пытался начать свое дело, приходится иметь дело с негативом. Кому-то просто высказывают негатив родственники и знакомые, а кому-то приходится прорабатывать негативные отзывы клиентов. Зачастую отрабатывает негатив тот, кто занимается SMM и диджитал.

В работе с негативом может быть два исхода: недовольный клиент превратится в лояльного, который полюбит Ваш продукт или его можно обозлить и настроить против бренда.

Постараемся наглядно рассмотреть два варианта исхода событий:

Ситуация № 1. Клиент заказал пиццу через мобильный сервис, где автоматически считается сумма заказа, доставка и т.д. По приезду курьер заявил ему стоимость доставки в 2 раза больше, чем посчитало приложение (образно 100 у.е. вместо 50 у.е.). Клиент в бешенстве обращается в службу поддержки, прикрепляя скрин чека и экрана. Ответ: «Извините, простите, мы начисляем Вам 25 бонусов на следующую покупку». Он соответственно в недоумении: «В смысле? 25 бонусов? Я потратил 50 у.е.». Терпение лопнуло, и он постит в Instagram историю с негативным отзывом о доставке пиццы и отмечает ее на том же стори. Компания не долго думает и отвечает ему на историю: «Не хотим, чтобы Вы злились, пришлите свой номер, мы все решим!». В итоге клиенту компенсировали полностью доставку, извинились и пожелали хорошего дня. Сделали радостное совместное селфи и конфликт исчерпан.

Ситуация № 2. Клиент решил выпить фирменный чай в кофейне. Вместо заявленного объёма в 450 мл, он получил всего 300 мл. Недолго думая он снимает видео в той же кофейне с тем же чаем, рассказывая подписчикам о несправедливости и обмане со стороны кафе. Ответ ему пришел через несколько часов с текстом: «Мы исправим ситуацию. А Вы будьте добрее!». За этим SMMщик блокирует клиента и абстрагируется от негативного отзыва.

Итак, делаем выводы:

  1. Очень важно вникнуть в ситуацию потребителя, узнать подробности, проверить достоверность информации.
  2. При обработке негатива следует учитывать личность человека: образ жизни, язык, на котором он говорит, стиль и т.д. Это можно узнать в профиле в соц. сети. Исходя из этого строить характер и тон разговора.
  3. Учитывать интересы, например, если он/она увлекается пошивом одежды, то сделать искренний комплимент, показать, что покупатель важен для Вас.
  4. Компенсация. Это обязательное условие, если был нанесен урон клиенту. Если он потерял время, деньги или хорошее настроение. Ущерб необходимо компенсировать в том размере, который был нанесен или больше.

Что делать НЕЛЬЗЯ:

  1. Успокаивать словами: «Успокойтесь!», «Будьте добрее!» и т.д. это вызовет обратный эффект.
  2. Не удаляйте негативные комментарии. Во-первых, другие клиенты могут заметить, что отзыв был, а потом пропал. Во-вторых, потребителям важно показать, что Вы работаете над «косяками», что их мнение значимо для Вас, даже если оно негативное. Бренд должен прислушиваться к мнению клиентов, он адекватно реагирует на критику и может меняться по запросу клиента.
  3. Долго реагировать. Реакция должна быть быстрой и адекватной.
  4. Избавляться от негативного клиента. Поверьте, он найдет Вас в других пабликах, черных списках и может сделать ТАКУУУУЮ рекламу, что больше никто не придёт, а легенды о Вашей компании будет ходить еще долго. Сегодня не знаешь с кем столкнешься, покупателем может быть известный блогер (с миллионной аудиторией), даже если Вы его не знаете.

Работа с негативом – это та же самая работа с клиентом. При правильном подходе, даже самый негативны клиент станет лояльным и постоянным.